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Lufthansa

Ein weiteres Mal durfte Dialogbild für weltweite Trainingszwecke ein interaktives Dialogbild für die Deutsche Lufthansa AG, Bereich Training und Ausbildungsmanagement, gestalten. Zuvor wurde 2011 ein Dialogbild zur Schulung des Flugpersonals entwickelt (siehe hier).

Aufgrund des erfolgreichen Einsatzes wurde nun ein interaktives Dialogbild zum Fachbereich Boden konzipiert. Hierfür entwickelte Dialogbild humorvolle Szenen entlang der gesamten Servicekette und regt damit die Reflektion während der Trainingseinheiten an. Vom Self-Check-In bis zum erstklassigen Service in dem First Class Bereich – die Lufthansa AG nimmt die Wahrnehmung Ihrer Gäste sehr ernst und versucht, sich auch in automatisierten Prozessen durch individuellen Service hervorzuheben.

Das Dialogbild zeigt, dass das Erleben des Gastes am Boden unter anderem über den Lufthansa Mitarbeiter beeinflusst wird. Daher ist es wichtig, dass während des gesamten Flugerlebnisses die Lufthansa AG den Gästen ihren besonderen Service bietet. Ein Highlight in diesem Bild ist nicht nur die exemplarische Szenariobetrachtung am Boden, sondern auch der unterschiedliche Serviceumfang der einzelnen Beförderungsklassen. Dieses Dialogbild bietet den Mitarbeitern einen Perspektivenwechsel und spiegelt auf unterschiedlichste Weise mögliche Wahrnehmungen aus Sicht der Gäste wider.

STATIONSWELT "BODEN"

 

 Lufthansa Stationswelt Boden Check-In First Class

 

Ursula Schulte, Gruppenleiterin Leadership, Service, Marke im Training  und Ausbildungsmanagement der Lufthansa Passage

Ursula Schulte,
Gruppenleiterin Leadership,
Service, Marke im Training
und Ausbildungsmanagement
der Lufthansa Passage

„In unserem Dialogbild arbeiten wir auf charmante Weise mit Überzeichnungen und treffen dadurch den Nagel auf den Kopf. Das löst Emotionalität bei den Mitarbeitern aus und hilft, in einen lösungsorientierten Dialog zu kommen. Bei den verschiedenen  Szenen  gehen Teilnehmer in die Selbstreflexion, was im wesentlichen unser Ziel ist. Sie fühlen sich durch die Art der Darstellung zwar gut getroffen, aber nicht angeklagt. Das Dialogbild bietet einen Perspektivenwechsel, den gesamten Prozess am Flughafen aus Kundensicht zu betrachten oder einzelne Sequenzen sehr fokussiert zu bearbeiten. Dania Buchal von Dialogbild hat uns sehr gut beraten und verstanden. Dieses gemeinsame Verständnis hat  zu einem wirkungsvollen Endergebnis geführt. Vielen Dank dafür.“

  EINZELNE SZENEN UND IHRE BEDEUTUNG

 Deutsche Lufthansa Dialogbild Stationswelt Boden Szenenbeispiel  Deutsche Lufthansa Dialogbild Stationswelt Boden Szenenbeispiel  Deutsche Lufthansa Dialogbild Stationswelt Boden Szenenbeispiel

 In dieser Szene wird der Check-In als mechanischer Vorgang überspitzt dargestellt. Durch den Einsatz eines Roboters wird deutlich, dass hier der einzelne Kunde und seine Bedürfnisse nicht im Vordergrund stehen, sondern strikt das Check-In-Prozedere eingehalten wird. Damit soll betont werden, dass ein gutes Servicegespräch und eine individuelle Kundenbetreuung von Beginn an für den erstklassigen Service der Lufthansa AG ausschlaggebend sind.

Hier wird der Lufthansa Mitarbeiter symbolisch mit Scheuklappen dargestellt. Der Mitarbeiter ist offensichtlich so stark von seinem Hunger abgelenkt, dass er die Fragen der Fluggäste übersieht. Obwohl sich der Mitarbeiter vielleicht gerade selbst in seiner Pause befindet, zeigt diese Szene deutlich, dass der Fluggast ihn auch in dieser Situation als Lufthansa Mitarbeiter wahrnimmt.

In dieser Szene vermisst die Mutter ihren Kinderwagen, den sie vor dem Flug aufgegeben hat. Es soll darauf verwiesen werden, dass der Fluggast Wert auf durchgängigen Service legt, sowohl vor, während, als auch nach dem Flug. Es gehört zur allgemeinen Serviceeinstellung des Lufthansa Mitarbeiters, auch in Situationen wie diesen Hilfestellung zu leisten und lösungsorientiert zu denken.

 

EIN MODUL DES INTERAKTIVEN DIALOGBILDES

Dialogbild_DLH_Service in a twisted world