Weitere Referenzen von Lufthansa
LEITBILD: MAKE IT MAGIC
SERVICE BEI DER LUFTHANSA GROUP
  • Luft- und Raumfahrtindustrie
  • Verkehr und Logistik
  • Dialogbild
  • E-Learning
  • Interaktiv

Um in Trainings intensiver auf die unterschiedlichen Kundengruppen einzugehen, initiierte die Lufthansa Group ein interaktives Dialogbild. Dieses Dialogbild findet international Anwendung u.a. an Flughäfen zur Stärkung der Serviceorientierung. Ein Vorteil der Dialogbild-Medien ist dabei die international verständliche Bildsprache. In der digitalen Ausführung lassen sich darüber hinaus Videos, Texte und Grafiken einbetten, sodass weitere Informationen ergänzend zum Bild vermittelt werden. Diese Funktionen eignen sich perfekt, um Service-Mitarbeiter in die Perspektive der Gäste zu versetzen und so gezielt Themen zu reflektieren und zu verankern.

Basis für das interaktive Dialogbild ist hier die Entwicklung eines klassischen Dialogbildes, das anschließend mit Klickpunkten versehen und zu einer interaktiven Version programmiert wurde.

Zum Projektstart fand ein ausführliches Briefing zu den einzelnen Bildinhalten statt. Das Projektteam der Lufthansa Group erläuterte die Strategie und gemeinsam entwickelten wir erste Ideen zur Umsetzung.

Auf Basis der Ergebnisse aus dem Kick-Off-Termin und umfangreicher Infomaterialien, erstellten wir anschließend das Dialogbild. Um die Inhalte noch tiefer zu verankern, programmierten wir eine interaktive Version, bei der die Lufthansa Group Realfilme sowie animierte Videos und Grafiken in Form von einzelnen Klickpunkten bereitstellt.

Dieses Interaktive Medium wird von den Network Airlines der Lufthansa Group (Austrian Airlines, Lufthansa Airlines und SWISS) international eingesetzt.

Ursula Schulze
Head of Training - People, Process & Performance

"Die Zusammenarbeit zwischen DIALOGBILD und Lufthansa wurde vom Projektteam als sehr konstruktiv, professionell und zielführend wahrgenommen. Die kreative Zusammenarbeit machte sehr viel Spaß und Ideen wurden unkompliziert umgesetzt.

Seit fast einem Jahr ist das Bild bereits im Einsatz und wird von der Zielgruppe, den Mitarbeitern im Kundenkontakt, als besonders hilfreich angenommen. Es wird genutzt als ganzes Bild für Trainingszwecke oder einzelne Szenen werden in Kurzbriefings diskutiert. Die Darstellung und die interaktiven Elemente finden sehr viel Aufmerksamkeit und Zuspruch bei unseren Service-Mitarbeitern."

EINZELNE SZENEN UND IHRE BEDEUTUNG

"MAKE IT MAGIC"-Button
Der "MAKE IT MAGIC"-Button dient dem Trainer innerhalb der Schulungen besondere Service-Ideen der Mitarbeiter mit einem einfachen Klick visuell zu "belohnen".
Schuhe der Kunden
In dieser Szene schlüpfen die Betrachter in die Schuhe der Lufthansa Group-Kunden. Es wird deutlich, was diese unter Service verstehen. Unterschiedliche Erwartungen und Ansprüche kommen zum Vorschein.
Service- und Teamkultur
“There is no Customer Experience without Employee Experience!“ – in dieser Szene kommt die Verbindung von Kundenservice und Teamwork zum Ausdruck. 5 essentielle Teamwerte bilden das Rückgrat einer gesunden Service- und Teamkultur.
Die 5 Säulen der Strategie
Im Control-Tower werden die 5 Säulen der Strategie in Form von einzelnen Monitoren und Schalthebeln visualisiert. Die Lufthansa Group Mitarbeiter erhalten hier einen Überblick der Strategiethemen und deren Bedeutung für die einzelnen Schritte der gesamten Reisekette.

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