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STATIONSWELT "BODEN"
MITABEITERSCHULUNG
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  • E-Learning

Ein weiteres Mal durfte Dialogbild für weltweite Trainingszwecke ein interaktives Dialogbild für die Deutsche Lufthansa AG, Bereich Training und Ausbildungsmanagement, gestalten. Zuvor wurde 2011 ein Dialogbild zur Schulung des Flugpersonals entwickelt. Aufgrund des erfolgreichen Einsatzes wurde nun ein interaktives Dialogbild zum Fachbereich Boden konzipiert. Hierfür entwickelte Dialogbild humorvolle Szenen entlang der gesamten Servicekette und regt damit die Reflektion während der Trainingseinheiten an. Vom Self-Check-In bis zum erstklassigen Service in dem First Class Bereich – die Lufthansa AG nimmt die Wahrnehmung Ihrer Gäste sehr ernst und versucht, sich auch in automatisierten Prozessen durch individuellen Service hervorzuheben.

Das Dialogbild zeigt, dass das Erleben des Gastes am Boden unter anderem über den Lufthansa Mitarbeiter beeinflusst wird. Daher ist es wichtig, dass während des gesamten Flugerlebnisses die Lufthansa AG den Gästen ihren besonderen Service bietet. Ein Highlight in diesem Bild ist nicht nur die exemplarische Szenariobetrachtung am Boden, sondern auch der unterschiedliche Serviceumfang der einzelnen Beförderungsklassen. Dieses Dialogbild bietet den Mitarbeitern einen Perspektivenwechsel und spiegelt auf unterschiedlichste Weise mögliche Wahrnehmungen aus Sicht der Gäste wider.

Ursula Schulze
Gruppenleiterin Leadership, Service, Marke im Training und Ausbildungsmanagement der Lufthansa Passage

„In unserem Dialogbild arbeiten wir auf charmante Weise mit Überzeichnungen und treffen dadurch den Nagel auf den Kopf. Das löst Emotionalität bei den Mitarbeitern aus und hilft, in einen lösungsorientierten Dialog zu kommen. Bei den verschiedenen  Szenen  gehen Teilnehmer in die Selbstreflexion, was im wesentlichen unser Ziel ist. Sie fühlen sich durch die Art der Darstellung zwar gut getroffen, aber nicht angeklagt. Das Dialogbild bietet einen Perspektivenwechsel, den gesamten Prozess am Flughafen aus Kundensicht zu betrachten oder einzelne Sequenzen sehr fokussiert zu bearbeiten. Dania Buchal von Dialogbild hat uns sehr gut beraten und verstanden. Dieses gemeinsame Verständnis hat  zu einem wirkungsvollen Endergebnis geführt. Vielen Dank dafür.“

EINZELNE SZENEN UND IHRE BEDEUTUNG

Check-In als mechanischer Vorgang

Durch den Einsatz eines Roboters wird deutlich, dass hier der einzelne Kunde und seine Bedürfnisse nicht im Vordergrund stehen, sondern strikt das Check-In-Prozedere eingehalten wird. Eine individuelle Kundenbetreuung ist Grundlage für erstklassigen Service.

Mitarbeiter mit Scheuklappen

Der Mitarbeiter ist offensichtlich so stark von seinem Hunger abgelenkt, dass er die Fragen der Fluggäste übersieht. Obwohl sich der Mitarbeiter vielleicht gerade selbst in seiner Pause befindet, nimmt der Fluggast ihn auch in dieser Situation als Lufthansa Mitarbeiter wahr.

Lost & Found

Die Mutter vermisst ihren aufgegebenen Kinderwagen. Als Fluggast legt man Wert auf durchgängigen Service, sowohl vor, während, als auch nach dem Flug. Es gehört zur allgemeinen Serviceeinstellung der Lufthansa, auch in solchen Situationen lösungsorientierte Hilfestellung zu leisten.

First Class

Die Fluggäste genießen alle Vorzüge der First Class.

EIN MODUL DES INTERAKTIVEN DIALOGBILDES